Service Design

Como consumidores contactamos com uma imensa quantidade de serviços no nosso dia-a-dia, desde apanhar o metro para ir para o trabalho, jantar num restaurante ou fazer compras online. Esperamos, claro, que essas experiências ocorram sem grandes problemas. A questão é que nem sempre isso acontece.

É aí que o service design pode intervir, uma vez que ajuda a preencher lacunas organizacionais e a resolver pontos problemáticos no percurso do cliente. O service design pode ser essencial para organizações que se querem destacar da concorrência, fidelizar clientes e reduzir a sua rotatividade, uma vez que providencia soluções estratégicas que optimizam o seu serviço de forma a ir de de encontro às necessidades dos seus clientes, cada vez mais exigentes. No nosso novo white paper tentamos explicar melhor em que consiste e qual a importância do service design, respondendo a algumas destas questões:

O que é o service design?

O service design foca-se na criação de experiências de serviço ideais. Para tal, são não só analisados os fluxos de trabalho e os procedimentos executados em todo o serviço, mas também todos os envolvidos na prestação e uso do serviço, os espaços físicos e os ambientes digitais. Todos estes componentes devem ser desenhados e articulados de forma correcta para oferecer a melhor experiência ao utilizador.

Para ilustrar o princípio do service design, podemos pensar na ida a um espectáculo. Como espectadores vemos o palco, os actores, as luzes, os figurinos. Mas para tudo isso existir há muito a acontecer nos bastidores — há um encenador, mudas de roupa, as equipas de som e luz. Existem assim dois palcos, o palco em si, que o cliente vê, e os bastidores que apesar de não serem vistos pelo público desempenham um papel importante na sua experiência. Um não pode existir sem o outro.

O mesmo acontece com as organizações. Existem uma série de processos, sistemas e pessoas a trabalhar nos bastidores para que o cliente possa usufruir do serviço. Podemos ainda falar no “por trás das cenas”, que inclui os aspectos legais, políticas e todos os aspectos invisíveis que permitem que os trabalhadores nos bastidores possam prestar o serviço.

Em que consiste o processo?

O service design tem como objectivo tornar os serviços melhores, através da investigação, do desenvolvimento e validação de ideias. Os quatro principais passos consistem em

• Descobrir: Perceber o serviço e como seria uma experiência ideal para todos os envolvidos.
• Analisar: Analisando esta investigação é possível identificar inconsistências, lacunas e fraquezas do actual serviço.
• Redesenhar o serviço: São desenvolvidas novas ideias e é prototipada uma solução que se acredita irá melhorar o serviço.
• Validar e redefinir o serviço: As ideias são depois testadas com utilizadores reais para confirmar que a solução encontrada é a ideal.

Qual a importância do service design?

Um dos maiores desafios das organizações actualmente é o facto de terem o seu serviço disseminado por vários prestadores de serviços, pois preferem contratar serviços de outsourcing, para apoio ao cliente, por exemplo. Serviços esses que acabam por ser o ponto de contacto da organização com o cliente.

Outro dos desafios é o facto dos diferentes departamentos dentro da organização (marketing, vendas, apoio ao cliente) não entenderem a experiência do cliente como um todo, o que pode levar a inconsistências e pontos problemáticos para o utilizador.

É então essencial compreender o percurso do cliente e todos os diferentes canais de interacção entre o cliente e a organização. O service design estuda esses pontos de forma a perceber a utilização do serviço, identificar lacunas e fazer melhorias estratégicas à sua experiência.

Como podem as organizações beneficiar com o service design?

Melhorar os processos internos e a prestação de seu serviço ao cliente traz grandes benefícios para as organizações, nomeadamente:

• Mais vendas — a interacção positiva com o serviço leva a uma maior satisfação do cliente, reduzindo as taxas de abandono e rotatividade, e gerando mais lucro para o negócio.
• Maior fidelização — criar estratégias para que o serviço ao cliente seja mais eficaz irá ajudar a aumentar a sua fidelização.
• Maior eficiência — assegurando que todos os recursos são usados ao máximo, identificando áreas problemáticas e eliminando processos ineficientes.
• Diminuição de redundâncias — identificando áreas que se sobrepõem e eliminando inconsistências e ambiguidades.
• Maior custo-benefício — aliar os mais recentes avanços tecnológicos para optimizar o serviço e o seu custo, através de estratégias de automação, por exemplo.
• Reconhecimento da marca num mercado competitivo — melhores experiências levam a um maior reconhecimento da marca, dando às organizações qualidades únicas que distinguem o seu serviço da concorrência.