“Está sem áudio” - Lições aprendidas após um ano a realizar investigação remota com utilizadores

Julho 21, 2021

No passado Março de 2020, as circunstâncias forçaram-nos a adaptar rapidamente a um novo modo de trabalhar - remotamente. Essa mudança não podia parar o nosso trabalho de investigação com utilizadores. Infelizmente, o setup de investigação a que estávamos acostumados, com o nosso laboratório de investigação totalmente equipado, não poderia continuar a ser uma opção. Então, tivemos de nos adaptar e re-enquadrar a uma nova realidade remota. 

Ao longo do ano realizámos estudos de diário, entrevistas individuais e colectivas e testes de usabilidade a protótipos, tanto para projectos nacionais como internacionais. Acabámos por aprender bastante com cada um, aperfeiçoando e redefinindo os nossos métodos, ferramentas e tarefas.

Agora, depois de mais de um ano a interagir com os utilizadores remotamente, queremos reflectir sobre as dificuldades da investigação remota, partilhar algumas lições que aprendemos e reflectir sobre o que será o “novo normal” depois do impacto do Covid. 

1 - Sem controlo sobre o ambiente do participante

Estávamos habituados a realizar investigação no nosso próprio laboratório. Sabíamos que tínhamos uma boa ligação à internet e que todo o equipamento estava preparado e a funcionar para a sessão. A sala de investigação era um local sossegado. Sabíamos que não iríamos ser interrompidos pela companhia a tocar ou o cão a ladrar. Tínhamos quase controlo total sobre o ambiente. Ao mudarmos para a investigação remota, perdemos simplesmente o controlo sobre as condições nas quais a investigação acontece. Os participantes podem juntar-se a partir de qualquer sítio, desde a sua casa, ao local de trabalho, à sombra de uma árvore no meio do campo (sim, história verdadeira 😅). 

Fotografia de Nathan Dumlao no Unsplash

Lição Aprendida #1

É praticamente impossível controlar de onde os nossos participantes se juntarão a nós, os barulhos de fundo que têm (muitas vezes sons de marteladas de obras que têm perto ou filhos a querer atenção), a sua ligação wi-fi, etc. Em tais casos, o facilitador tem de avaliar a situação e decidir se a entrevista tem ou não as condições necessárias para continuar. 

Mesmo que tentemos validar as condições dos participantes anteriormente, não há garantias que no dia da sessão não estejam noutro local ou com outro tipo de condições. A melhor coisa a fazer é tentar validar mesmo antes do início da sessão. 

Um dos nossos participantes juntou-se à entrevista no meio do campo, debaixo de uma árvore, com o seu computador em cima do capô do carro. Claro que a sua ligação à internet não era a ideal e tivemos de dar o teste por terminado. 

Às vezes, pedir ao participante que vá um pouco mais para próximo do router ou que mude para os dados móveis pode resolver a situação. Outras vezes, a sua ligação à internet é tão má que é impossível continuar com a sessão. 

Independentemente do problema, a decisão do facilitador deve basear-se em como a investigação será afectada, em quanto tempo o problema parece ir durar e se a sessão irá fornecer as informações necessárias. 

2 - Os participantes podem ser experientes em tecnologia ou nem tanto

Os participantes na investigação têm diferentes backgrounds e idades, por isso podem não estar tão à vontade com ferramentas de videoconferência. Felizmente, o aumento do trabalho remoto e a necessidade de encontrar novas formas de manter contacto com os amigos e a família fizeram com que as pessoas ficassem mais habituadas a ferramentas como o Zoom, o Microsoft Teams ou o Google Meet. Provavelmente saberão como instalar a app necessária, juntar-se à chamada ou partilhar o seu ecrã. 

Lição Aprendida #2

Nas primeiras sessões de investigação remota que conduzimos, costumávamos começar com um conjunto de questões introdutórias para fazer com que o participante se sentisse mais confortável. Só depois avançávamos para o teste ao protótipo, onde pedimos que partilhassem o seu ecrã para podermos ver o que estavam a fazer no website ou na app que estávamos a testar. Contudo, rapidamente chegámos à conclusão que antes de fazer qualquer questão seria melhor fazer um rápido teste técnico, onde pedimos aos participantes que partilhem o seu ecrã. Isto permite-nos ter a certeza que tudo está a funcionar e que saberão como o fazer quando começar o teste ao protótipo. 

Na fase de recrutamento, todos os requisitos técnicos para a sessão têm de ser claramente explicados. Partilhamos o link do Zoom para a entrevista anteriormente, informamos os participantes se se devem juntar com o seu computador ou smartphone ou se é suposto partilharem o ecrã ou não. 

3 - A gestão de tempo torna-se mais desafiante

Participantes que chegam tarde, problemas técnicos, distrações, barulhos de fundo são apenas alguns dos factores que podem fazer com que uma sessão de investigação demore um pouco mais do que uma sessão normal num laboratório. 

Para além disso, nem toda a gente é faladora. Há aqueles participantes que respondem apenas exactamente ao que lhes perguntaram e, muitas vezes, precisam um pouco mais de incentivo para partilharem a informação que estamos à procura. Depois, há os tagarelas que dão o seu feedback livremente, sem grandes incentivos, e por vezes até saem do tópico. Neste último caso, arriscamos a que a sessão seja um pouco mais longa do que antecipado. O facilitador tem a tarefa um tanto difícil de encontrar formas de fazer com que os participantes se foquem no que está a ser perguntado, ou podem até ter de cortar algumas questões para ficar dentro do tempo programado.

Fotografia de Fakurian Design no Unsplash

Lição Aprendida #3

Quanto temos um dia inteiro de sessões remotas, é importante garantir um intervalo de pelo menos 30 a 40 minutos entre cada uma. Isto assegurará que qualquer atraso com uma sessão não afectará a próxima, e que o facilitador e o anotador podem ter algum intervalo para descansar entre sessões. 

De forma a pouparmos algum tempo durante a sessão, pedimos também aos participantes que preencham o formulário de consentimento anteriormente. 

4 - Leve o guião para um test drive

Imagine que está há 10 minutos na sessão remota, já colocou algumas questões introdutórias, e está agora a iniciar o teste ao protótipo. Enquanto o participante tenta completar as tarefas, percebe que alguma funcionalidade do protótipo não está a funcionar correctamente ou que está a fazer questões irrelevantes ou repetitivas.

Tudo isso poderia ser evitado com um teste piloto. Este irá ajudar a identificar se estamos a colocar as questões certas, se o protótipo está a funcionar correctamente e se as tarefas se enquadram no tempo que temos para a sessão. Pode ser feito facilmente com um colega através de uma chamada de vídeo. 

Lição Aprendida #4

Por vezes somos nós a escrever o guião de teste, outras vezes o cliente envia-nos para traduzirmos e aplicarmos. Em ambas as situações, realizamos sempre um teste piloto. Tem-nos ajudado a remover questões repetitivas e, mais importante, a verificar se o protótipo está a funcionar correctamente ou não. 

Realizá-lo alguns dias antes das sessões dá-nos tempo suficiente para comunicarmos com o cliente quaisquer mudanças ou clarificações necessárias. 

5 - Tire sempre notas

A nossa ferramenta de eleição - Zoom

Há uma grande variedade de ferramentas de videoconferência e de colaboração remotas, mas acabámos por chegar à conclusão que o Zoom era a ideal para nós. Em vez de uma Zoom Meeting descobrimos que seria melhor criarmos um Zoom Webinar para os nossos testes de usabilidade e entrevistas com utilizadores. O facilitador começa o webinar e entra como anfitrião. Depois o participante entra como palestrante, o que lhe permite partilhar o vídeo, o áudio e o ecrã. Todos os membros da equipa (como o anotador) e a equipa do cliente, entram no webinar como participantes. Não têm o vídeo nem o áudio ligados, mas podem ver e ouvir tudo, sem perturbar a sessão. 

Uma das coisas que descobrimos foi que a equipa do cliente por vezes acabava por falar entre si através do chat do Zoom. O problema aqui é que o participante consegue ler essas mensagens, o que pode fazer com que se sinta mais desconfortável ou desviar a sua atenção durante a sessão. A solução é então mudar as definições para “Impedir os participantes de usar o chat”.

Como é que a investigação UX irá avançar para o “novo normal” depois do impacto do Covid

À medida que as coisas abrem gradualmente por todo o mundo, regressar à investigação presencial pode ser ainda demasiado cedo, mas eventualmente as coisas regressarão ao normal. A pandemia irá sem dúvida influenciar o que as pessoas decidem sobre as actividades que fazem e os lugares a que vão durante os próximos meses, ou até anos. 

O relatório “Going Back to Face-to-Face Research After COVID-19” da UX Matters descobriu que, em Junho de 2020, 71.8% dos participantes do Reino Unido sentiriam-se confortáveis a participar em investigação presencialmente. As pessoas mais velhas estão menos dispostas a participar, enquanto os trabalhadores-chave são o grupo com maior probabilidade de querer participar em investigação presencial. Concluíram que mesmo que as pessoas estejam actualmente desconfortáveis com a investigação presencial, provavelmente estarão prontos para participar brevemente.

Os riscos do Covid-19 variam consideravelmente de local em local e, por vezes, até de uma semana para a outra. Assim, o regresso à investigação presencial pode ser uma realidade mais próxima para alguns países do que para outros. 

Para um regresso em segurança aos nossos laboratórios de investigação, teremos de providenciar um ambiente seguro baseado nas recomendações das autoridades locais de saúde. Tal irá provavelmente incluir um protocolo de higiene detalhado (limpeza e desinfecção de instalações e equipamentos), equipamento de protecção pessoal (máscaras faciais), distanciamento social e questões de recrutamento de saúde e segurança específicas do Covid-19.

A investigação com utilizadores é possivelmente mais relevante hoje do que nunca. Mais pessoas fazem agora compras de supermercado online, usam a app do seu banco, encomendam o jantar através de apps de entrega de comida. Globalmente, 49% dos consumidores fazem mais compras online agora do que faziam antes do Covid-19.