O Papel do Design na Transformação Digital

Janeiro 28, 2021

À medida que o Mundo continua a evoluir e o digital se torna mais crucial no nosso dia-a-dia, as empresas estão a sentir-se pressionadas para se manterem actualizadas e à altura dos desafios. 

Apesar da transformação digital estar em destaque há já algum tempo, existem ainda muitas organizações que necessitam de planear este tipo de iniciativa se quiserem manter a sua vantagem competitiva em relação à concorrência e não quiserem perder quota de mercado. 

Com a pandemia, muitas organizações tiveram de mudar completamente a sua forma de trabalhar para poderem continuar abertas, passando a ter todos a trabalhar a partir de casa. 

Este evento inesperado e transformador empurrou as organizações para uma iniciativa de transformação digital forçada. Há até quem diga que o Covid-19 fez com que as empresas avançassem 10 anos no que diz respeito à adaptação a novas formas de trabalhar. 

Mas apesar destas empresas terem já começado a preparar-se e a aprimorar a sua forma de trabalhar, especialmente passando a adoptar ferramentas online para ajudar na colaboração e no trabalho remoto, não nos esqueçamos que uma iniciativa correcta pode levar mais do que um ano a analisar, a definir estratégias e a consolidar novos processos.

O que é a Transformação Digital?

Antes de avançar no tema, vamos definir o que é a transformação digital. Diferentes empresas têm diferentes formas de a definir mas eu gosto principalmente desta da Salesforce.

“A transformação digital é o processo de usar tecnologias digitais para criar novos - ou modificar os existentes - processos de negócios, cultura e experiências do cliente para atender aos requisitos do mercado e do negócio em constante mudança.”

Salesforce 

Por que é que as organizações precisam de uma Transformação Digital?

Existe um conjunto de factores que levam as empresas a uma transformação digital. Esses são: clientes, concorrência, dados, inovação e valor.

• Continuar a ser relevante para os seus clientes, garantindo que ainda é a melhor opção no mercado e que nenhum concorrente o ultrapassou em inovação.
• Recolher mais dados sobre as necessidades dos seus clientes e informação sobre a sua empresa de diferentes departamentos, graças à IdC, ou a outras tecnologias relevantes para a sua área, irá aumentar a quantidade de informação que tem e permitir-lhe um melhor o seu julgamento na tomada de decisões, melhorando o valor da sua empresa no final.
• Reduzir os custos para a sua organização através de mudanças, especialmente mudando sistemas de legado por sistemas novos e melhorados e reduzindo nas licenças de manutenção, irá permitir que a sua empresa seja mais eficiente e flexível a novas oportunidades no mercado.

O que irá ganhar com uma iniciativa de Transformação Digital?

No caso da sua empresa ainda não estar convencida do porquê de tomar esta iniciativa, esta é a secção que deve enviar ao seu chefe. 

Aumento da eficiência de processos

Uma melhor eficiência pode ser alcançada em 3 passos: reorganização hierárquica, processos melhorados e reformulação de sistemas.

Uma das maiores mudanças que pode advir da transformação digital é a reorganização hierárquica. De forma a maximizar os resultados, a sua organização terá de garantir que os talentos internos estão na posição certa, se não deverão mudar de posição. 

Com as mudanças na estrutura tecnológica, podem surgir novos talentos para preencher a lacuna nas principais posições especializadas. 

Depois de definir a nova disposição hierárquica é tempo de avançar para os processos. É importante que os processos existentes sejam repensados e, quando necessário, criar novos.

Por último, mas definitivamente não menos importante, combinando os passos anteriores com uma nova estrutura tecnológica que permita a todos os funcionários colaborar em tempo real, bem como ter acesso a informação crítica a toda a hora, irá aumentar a eficiência da sua empresa.

Tomada de decisões mais precisa e rápida (apoiada em dados)

Continuando no tema anterior, com a melhoria dos processos irá também conseguir providenciar mais informação em tempo real às chefias da sua empresa, permitindo-lhes ter uma decisão mais precisa e rápida, apoiada em dados. 

Centricidade no cliente (maior conversão)

As iniciativas de transformação digital têm o seu cliente como ponto fulcral. No caso de este ainda não ser o seu modus operandi, irá ser a partir de agora. Por que é que o seu cliente deve estar no centro da sua estratégia? Bem, o seu cliente irá definir o seu sucesso ou o seu fracasso, por isso é importante que se mantenha relevante para eles e tente antecipar as suas necessidades ao longo do tempo, bem como adaptar-se quando surgem novas oportunidades. Se não prestar atenção às suas necessidades, e tentar prestar serviços personalizados, outra empresa poderá fazê-lo e ultrapassá-lo.

Desempenho financeiro melhorado

Levar a cabo um plano de transformação digital irá melhorar o desempenho financeiro da sua empresa em duas etapas diferentes: reformulação do sistema e aumento de lucros. 

Ao reduzir custos com os planos de licença antigos e com os vários sistemas de legado que podem já não ser necessários uma vez que mudou para sistemas melhorados. Irá também cortar em licenças de manutenção de servidores que já não irá precisar, uma vez que irá mudar alguns dos seus sistemas para a Cloud. 

Isto irá aumentar a sua margem que, combinada com melhores conversões dos clientes, melhorará globalmente o seu lucro anual.

Design como um ponto-chave para uma Transformação Digital de sucesso

Agora que falámos sobre o processo de transformação digital, vamos ver por que o design deve ser tido em consideração desde o primeiro dia. É tempo da equipa de design ocupar um lugar na mesa dos grandes, uma vez que pode providenciar know-how enriquecido sobre a experiência do utilizador que, em última análise, irá enriquecer a experiência completa.

Por que é o design essencial numa iniciativa de Transformação Digital?

O design pode desbloquear o potencial total de um produto ou serviço através de diferentes disciplinas dentro do design. Como estabelecemos anteriormente, os utilizadores precisam de se tornar o centro das empresas, se queremos desbloquear o potencial completo e ter a certeza que temos uma vantagem competitiva. A experiência do utilizador é assim uma das disciplinas mais importantes para começar a usar neste tipo de iniciativas, uma vez que os investigadores são especializados em compreender os utilizadores no seu “habitat natural” ao usar as plataformas e são capazes de identificar obstáculos conhecidos e desconhecidos, bem como oportunidades através dos desejos dos clientes. 

Vivemos num tempo em que as pessoas esperam ter experiências personalizadas com as suas marcas leais e que as suas necessidades sejam solucionadas, às vezes até antes de saberem que precisam de algo. A personalização e as necessidades futuras são obrigatórias para manter sempre a relevância. Ao colocar o seu cliente em primeiro lugar e ao estudar os seus comportamentos terá a capacidade de antecipar as suas necessidades e desenvolver os seus produtos continuamente sem esforços extra, estando aberto a levar a cabo quaisquer novas oportunidades que possam surgir.

O design thinking poderá parece uma “palavra-chave cliché” para as empresas, mas, além de se encaixar perfeitamente na descrição do processo, providencia na verdade informações valiosas. Especialmente se juntar num workshop diferentes stakeholders, de diferentes níveis e departamentos. Quanto mais diverso o grupo, mais informação enriquecida terá.

Depois de algumas rondas de ideação, conseguirá definir quais são os problemas a resolver e começar a pensar em soluções e a testá-las. Irá ficar surpreendido com a existência de alguns problemas que nem sabia que existiam! Isto é trabalho de equipa no seu melhor. Faça isto em alguns ciclos e encontrará as melhores soluções para cada um deles. 

Se a sua empresa oferece serviços será também bastante interessante avaliar o estado do seu fluxo de serviço em todos os seus canais e compreender quais os problemas que existem e como pode resolvê-los, bem como que novas oportunidades existem que pode aproveitar. É aqui que o service design pode ser fundamental para a sua estrutura. Nunca sobrestime o seu fluxo de serviço como um todo, pois a sua força é tão forte como o canal mais fraco que tiver. Os utilizadores esperaram uma experiência perfeita através dos canais tradicionais e digitais, e estes devem complementar-se, não confundir os seus utilizadores.

Onde enriquece a iniciativa

Falámos sobre o que o design pode trazer para a mesa de uma forma genérica. É também importante falar sobre as melhorias que o design pode trazer a diferentes etapas numa iniciativa de transformação digital.

Definição de estratégia

O design pode ser uma ferramenta importante desde o primeiro dia da definição de estratégia. Ao aplicar diferentes campos do design em diferentes etapas do processo, terá um produto final mais forte. 

Com a experiência do utilizador é possível compreender melhor as necessidades dos seus clientes bem como dos seus funcionários. Ao fazer uma avaliação heurística e uma análise de funcionalidades há espaço para compreender melhor o valor e a vantagem competitiva da sua empresa que será fundamental durante o processo. Irá conseguir definir percursos para cada tipo de actor e canal usado e obter novas informações sobre problemas e oportunidades para melhorar os seus processos. Irá definitivamente mostrar-lhe o panorama geral que normalmente não é assim tão óbvio para a maioria das chefias, ajudando a tomar as melhores decisões neste processo de transformação.

Ao aplicar métodos de service design, irá garantir que quando os processos da sua empresa forem reorganizados, será feito da forma mais eficiente e que o seu serviço será optimizado em todos os seus canais de forma igual, tornando-a uma experiência perfeita para o utilizador final. 

Com a reorganização do processo é importante pensar no valor de cada equipa e, se necessário, redefinir equipas tendo a certeza que as especificidades são atendidas pelo funcionário mais indicado. Estas mudanças irão também ajudar a quebrar silos entre departamentos, melhorando a comunicação interdepartamental e duplicando o feedback diferente dado em cada projecto.

Para terminar esta reformulação do processo, é fundamental compreender que parceiros tecnológicos ainda faz sentido manter e quais mudar para parceiros novos, mais optimizados e actualizados com diferentes modelos de licenciamento. Será fundamental para que os processos reformulados sejam totalmente eficientes como desenhado.

Como comunica este processo aos seus funcionários e clientes?

Boa questão! Acha que não iria referir o design gráfico? Bem, pense novamente.

Quando tudo o resto está definido, ainda precisa de pensar numa forma de comunicar continuamente todas as mudanças a toda a gente e deveria fazê-lo com uma restruturação visual alinhada com a sua nova visão.

Deverá também desenhar portais amigos do utilizador que os seus funcionários e clientes (se necessário) podem visitar para ficarem a par de notícias, como um Portal de Iniciativas.

Também um portal de formação será fundamental para reduzir a curva de aprendizagem dos funcionários. Será uma espaço seguro onde podem ver tutoriais sobre como usar as novas ferramentas e estudar os novos processos, tudo ao seu próprio ritmo. 

Vê? O design é fundamental para uma iniciativa de transformação digital. As empresas que já compreenderam isso e estão a trazer o design para a mesa da “grande liga” estão a ultrapassar a sua concorrência. 

Esperemos que esteja pronto para embarcar numa jornada de transformação digital, defendendo que uma equipa de design é obrigatória pra o sucesso da sua iniciativa.

Por Rita Gomes da Silva