10 Más Práticas na Investigação com Utilizadores que irá querer evitar

Abril 30, 2021

Alguns podem pensar que a investigação com utilizadores é tão simples como observar as pessoas a realizar algumas tarefas num website ou colocar-lhes algumas questões, mas a investigação com utilizadores não é definitivamente um passeio no parque.

Quando feita correctamente a investigação leva a decisões baseadas em evidências e ao design de grandes serviços e produtos. Contudo, existem muitas formas pelas quais a investigação com utilizadores pode dar errado, que irão levar a dados de pouca qualidade, conclusões erradas e, em última instância, ao desenvolvimento de um produto destinado a falhar. 

Vejamos alguns dos erros que podem surgir ao planear e conduzir investigação. 

1. Definir objectivos de investigação pouco claros

Antes de avançar para prazos, orçamentos e recrutamento precisamos de nos assegurar que compreendemos o que queremos descobrir. O “porquê” da nossa investigação. As questões que queremos ver respondidas. Os objectivos irão, claro, depender da etapa do desenvolvimento do produto em que estamos - descoberta, teste e validação ou pós-lançamento. 

As boas questões de investigação são específicas, accionáveis, práticas e, muito importante, as questões de investigação não são questões de entrevistas. Elas orientam todo o projecto de investigação e devem ser escritas de forma eficaz. Vejamos alguns exemplos:

• Como é que as pessoas usam actualmente a funcionalidade dos favoritos no nosso website?
• Que acções realizam os nosso clientes quando estão a pensar comprar um novo frigorífico?

Os objectivos ajudarão a determinar qual o método de investigação que teremos de usar para obtermos as respostas que precisamos e, a partir daí, as tarefas e perguntas de entrevistas.

2. Escolher o método de investigação errado

Como vimos anteriormente, a primeira questão que devemos colocar é - o que queremos saber? Precisamos de descobrir quem são os nosso utilizadores ou talvez como estão a utilizar o produto? Depois de sabermos o que estamos a tentar aprender, podemos começar a pensar em como vamos obter a respostas que precisamos. 

A investigação com utilizadores pode ser realizada em qualquer etapa do processo de design e desenvolvimento, existindo um vasto leque de métodos de investigação. A dificuldade pode ser saber qual utilizar e quando.

Digamos que estamos na fase de descoberta do nosso projecto. Pode ser útil realizar investigação de campo ou entrevistar stakeholders. Se estamos na fase de teste, então devemos considerar realizar testes de usabilidade (presencial ou remotamente) ou uma avaliação de acessibilidade.

Alguns métodos podem ser mais apropriados que outros. Irá depender de factores como restrições de tempo, o tipo de produto ou serviço, os objectivos e tipo de informação que queremos obter. Muitos projectos irão, na verdade, beneficiar de vários métodos de investigação, por isso o método certo deverá ser baseado nas circunstâncias do projecto. 

No website do NNGroup podemos encontrar um quadro com todos os métodos e actividades de UX, em várias etapas do projecto. 

3. Não desenhar as tarefas correctas

Numa sessão de teste de usabilidade, um facilitador pede ao participante que desempenhe uma série de tarefas. Essas tarefas são acções que um utilizador real iria tipicamente realizar num contexto de uso real. As tarefas que pedimos aos participantes para desempenhar durante um teste de usabilidade podem seriamente afectar os resultados. Devem ser fundamentais para o serviço e representar valor de negócio.

Observar os utilizadores a percorrer o design dá-nos informações mais accionáveis do que perguntar-lhes se gostam ou não. Com as tarefas certas, conseguiremos identificar se a interface causa frustração ou confusão, se os utilizadores encontram problemas ou obstáculos para superar. 

4. Recrutar os participantes errados

É por isso que é extremamente importante encontrar e recrutar utilizadores representativos. Devemos determinar que grupos de utilizadores incluir nos testes e identificar as suas características, para obtermos o “screener” certo (um questionário usado para qualificar potenciais participantes).

5. Não realizar um teste piloto

Quando estamos a trabalhar num curto prazo de tempo, pode ser tentador saltar um teste piloto. Contudo, é crucial fazê-lo pois irá ajudar a avaliar se o teste é muito longo, se as tarefas são compreendidas, se a ordem das tarefas faz sentido ou se as perguntas são repetitivas. 

Um teste piloto irá ajudar a revelar problemas com o guião de teste ou com o protótipo, que podemos corrigir antes de começar os verdadeiros testes. Idealmente, devemos conduzir um teste piloto com um participante real, mas é perfeitamente normal pedir a um colega de trabalho que desempenhe o papel de participante. 

6. Conciliar anotações e facilitação 

7. Não gravar as sessões

Até um bom anotador pode deixar escapar coisas. É difícil capturar todas as informações durante uma entrevista com um utilizador e torna-se ainda mais difícil numa sessão de teste de usabilidade, quando não é só suposto anotar as opiniões do utilizador, mas também o seu comportamento quando usa o website ou a aplicação.

O utilizador clica ou desliza? Onde clica primeiro? Hesita? A melhor forma de garantir que nenhum desses detalhes escapa é gravar as acções do utilizador, gravando o ecrã e as suas mãos, não esquecendo de gravar também a sua voz. 

Importante saber! Em alguns países, especialmente na Europa onde as leis de protecção de dados são bastante restritas, é obrigatório informar os participantes sobre filmagens, gravação de som e eye-tracking. Deve ser pedido que assinem um consentimento de recolha de dados antes de começar a sessão de teste.

8. Conduzir investigação com utilizadores tendenciosa

Um óptimo exemplo de investigação com utilizadores tendenciosa é colocar questões conducentes. Uma questão conducente encoraja a pessoa a dar uma resposta particular. Devem ser evitadas na investigação, pois influenciam a forma como os participantes pensam e implicam que tipo de informação esperamos confirmar. Aqui está um exemplo:

Se perguntarmos ao participante - “O que não gosta na funcionalidade X?” - estamos a induzi-lo a pensar negativamente sobre aquela funcionalidade em particular e, consequentemente, a incluir aspectos negativos na sua resposta. 

Por outro lado, se perguntarmos - “Quão boa é a funcionalidade X?” - estamos a induzir o participante a responder apenas em relação à utilidade da funcionalidade. 

A investigação com utilizadores deve descobrir feedback verdadeiro e honesto dos utilizadores, não induzi-los a dizer o que queremos ouvir. A solução é tentar manter-nos neutros e perguntar questões abertas e não conducentes. 

Se perguntarmos - “O que pensa da funcionalidade X?” - não estamos a sugerir nada sobre a funcionalidade ou a influenciar o participante a pensar de nenhuma forma particular. 

9. Perguntar aos utilizadores o que querem e confiar cegamente no seu feedback

A maioria dos utilizadores não tem ideia do que quer. Às vezes não sabem o que querem até completarem de facto uma determinada tarefa no produto. Assim, em vez de lhes perguntarmos o que querem e precisam, devemos conseguir obter essa informação observando-os a completar tarefas, discutindo o que estão a tentar alcançar e perguntando-lhes sobre as dificuldades que encontram. 

10. Apressar a análise e não documentar as descobertas

Depois de gastar tempo e dinheiro em investigação, as equipas podem sentir-se tentadas a apressar a análise de resultados e começar logo a fazer as mudanças necessárias para avançar para a próxima etapa do projecto. Podem acabar por ter simplesmente uma reunião para falar como o que descobriram. O problema é que uma reunião não será suficiente. 

Analisar e fazer recomendações leva algum tempo, especialmente se há um grande número de participantes, se o guião de testes inclui várias tarefas e questões ou se a interface é complexa. O plano do projecto de investigação deve incluir uma quantidade de tempo razoável para analisar todas as descobertas. Se a equipa está ansiosa para saber os resultados, podemos apresentar-lhe um documento com as descobertas iniciais e depois avançar para a criação de um documento com todas as descobertas e recomendações pois, por vezes, estas são difíceis de descrever sem uma ajuda visual. O documento irá assegurar que até as pessoas que não puderam estar na reunião saberão os resultados e haverá um registo permanente das descobertas, garantindo que a informação não ficará perdida. 

Reunir informações fidedignas para criar grandes experiências

Cada vez mais e mais organizações estão focadas em criar grandes experiências para os seus utilizadores. A investigação com utilizadores desempenha um papel fundamental para tal. Todas as descobertas podem fornecer dados e informações para ajudar a equipa a tomar as decisões certas ao desenhar um produto ou serviço. 

Contudo, algumas equipas ainda não conseguem tirar o melhor proveito da investigação com utilizadores. Talvez porque são apanhadas por restrições de tempo, não têm os recursos necessários, não têm capacidade interna ou não têm dinheiro suficiente para contratar um parceiro de investigação. Isso pode levá-los a realizar investigação que não produz resultados úteis e accionáveis. 

Identificar os erros mais comuns na investigação com utilizadores irá ajudar-nos a aprender como podemos planear e conduzir uma melhor investigação, que leva a dados fidedignos e decisões de design informadas. 

Quer saber mais sobre como realizar investigação que origina informações relevantes? Recomendamos vivamente a leitura destes livros:

• Interviewing for Research de Andrew Travers
• Interviewing Users — How to Uncover Compelling Insights de Steve Portigal
• Just Enough Research de Erika Hall
• Don’t Make Me Think de Steve Krug
• Observing the User Experience, Second Edition: A Practitioner’s Guide to User Research de Elizabeth Goodman, Mike Kuniavsky e Andrea Moed
• Handbook of Usability Testing de Jeffrey Rubin e Dana Chisnell